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ただの記録で終わらない!-業務効率を上げる通話録音の使い方-

皆様の電話に通話録音機能はついていますか?

企業で使っている電話ではついているところが多いかもしれませんね。

 

使い方としては、「何かあったときのために」「クレーム防止のため」など『もしも』のときに備えて、ということが多いのではないでしょうか。

 

今回は、せっかくついている通話録音機能を積極的に使おう!ということで弊社のお客様(A社)の活用事例をご紹介します。

 

 

 

営業活動の効率化

 

A社では、オートコール(自動で電話を発信してくれるシステム)を使い、オペレータが営業担当者のアポを取得しています。(こちらのシステムについてはまた後日、ご紹介いたします。使うとコール数が数倍アップします!)

 

▼オートコールのイメージ

 

さらに、CTIに基本機能として通話録音がついているため、オペレータが通話した内容は全て自動で録音されます。そして、アポが取得できたオペレータは営業担当者にその旨を伝えます。

 

・・・ここまではよくあるやり方かもしれません。

 

 

タブレットで通話録音を聞けます

 

オペレータと営業担当者は文章でやりとりをするので、お客様の様子や温度感など微妙なニュアンスは伝わりくいことがあります。そんな時、A社では営業担当者が外出先でタブレットを使い、通話録音の内容を聞いて確認します。

 

▼タブレットで聞くイメージ

 

すると、どんな流れでアポ取得になったのか、お客様はどんな方かなど声のトーンや大きさ、話す速さなどから聞き取ることができます。事前に営業ツールや話す内容なども準備ができて、初対面でもスムーズに会話に入ることができるそうです。

通話録音がなく、文章だけでの伝達だと、オペレータの主観が入りやすかったり耳がいたい「言った言わない問題」などが発生しやすくなります。

 

 

充実したオペレータ教育を

 

 

他には、オペレータ教育にも使っています。テキストだけではなく、会話した内容をそのまま聞けるので声のトーンや大きさ、スピードなどを講師がいなくても自ら学習することができます。管理者の方は研修に使う時間を削減できますしオペレータの方はよりわかりやすく身につけられます。

 

あと実は難しいのが、『MUSTワードの織り交ぜ方』。「これは絶対に伝えてください」という言葉を会話の中でどこに織り交ぜたら良いのか…人によっては、身につけるのに結構な時間がかかるようです。そんな、人によっては体得するのにスピードの差が出るスキルも、実際の音声を繰り返し聞くことによってスピードが上がったそうです。

 

こんな風に、通話録音ひとつでも色々な使い方ができます。より使いやすくしていただくために、弊社の通話録音システムは全ての通話を自動録音操作も簡単にしています。さらにA社の例では、外出先でも聞けるようにタブレット対応をしています。

 

 

まとめると

 

・オートコール(自動で電話を発信してくれるシステム)でコール数アップ

・営業担当者は通話録音を聞くことで初対面のお客様と会話しやすくなった

・通話録音を研修に活用し、オペレータ教育がスピードアップ

 

いかがでしたでしょうか。

A社はアポ取得が増え、売上が伸びているようです。今現在も成長を続けています。

 

こんな風に業務内容によって色々な使い方ができる通話録音機能

こんなことできるのかな?こういった業務に使いたいんだけど…などアイディアが思いついた方は、ぜひ一度ご相談ください。

最後まで読んでいただきありがとうございました。

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